Bouwsteen 2 - interne afspraken

Online werken vraagt tijd en engagement. Het opstarten en onderhouden van accounts op platforms zoals Instagram, TikTok of Facebook kan arbeidsintensief zijn. Denk aan het creëren van content, reageren op berichten of het opvolgen van interacties. Het is daarom belangrijk om als team af te spreken hoeveel tijd hierin geïnvesteerd wordt. Duidelijke afspraken hierover zorgen ervoor dat medewerkers zich gesteund voelen en weten hoever ze hierin kunnen gaan.

Maak afspraken over hoe jullie online werken organiseren. Dit omvat onder meer:

• Op welke kanalen zetten jullie in, en op welke niet?
• Wie beheert deze kanalen, en wanneer?
• Hoe handelen jullie wanneer de verantwoordelijke medewerker afwezig is, of de organisatie verlaat?
• Hoe zorgen jullie voor transparantie en rolduidelijkheid bij online profielen (bijvoorbeeld het gebruik van professionele accounts door medewerkers, het vermelden van de organisatie)
• Laten jullie reacties toe op inhoud?
• Hoe gaan jullie om met grensoverschrijdende, haatdragende of urgente reacties?

Door dit vooraf te bepalen, creëer je duidelijkheid en consistentie in de manier waarop jullie online aanwezig zijn.

Kanaalbeheer en polariserende content online

Kijk zeker ook eens naar deze handleiding van het Hannah Arendt instituut, Agentschap Integratie & Inburgering en Kortom VZW, over hoe je als lokaal bestuur kan omgaan met online polariserende content en hier gepast op kan reageren via sociale media. Kortom vzw heeft daarnaast ook een inspiratienota over “Hoe maak je communicatie-afspraken?”, gericht op lokale besturen, maar die ook interessant kan zijn voor andere organisaties en kan helpen bij het stroomlijnen van afspraken en communicatiebeheer. De Nederlandse organisatie Sociaal Werk Werkt! biedt een overzicht met tips voor leidinggevenden over het omgaan met online grensoverschrijdend gedrag in het sociaal werk. Tot slot is er de Nederlandse site Eerste Hulp bij Online Haat, waar je via een stappenplan kan inschatten hoe ernstig een online haataanval is, tips krijgt om jezelf te beschermen en leest hoe je actie kan ondernemen, met ook aandacht voor de rol van de werkgever.

Om de doelgroep effectief te bereiken, kan het nodig zijn om actief te zijn op momenten dat zij online zijn, zoals ’s avonds of in het weekend. Voor een jeugd- of straathoekwerker zal het bijvoorbeeld meer zin hebben om ’s avonds met jongeren te gamen in plaats van overdag. Tegelijk brengt dit risico’s met zich mee. Online werken kent minder natuurlijke grenzen dan fysiek werk en kan gemakkelijk doorlopen buiten de werkuren. Zonder duidelijke afspraken kan de verwachting ontstaan dat medewerkers voortdurend beschikbaar zijn.

Daarom is het essentieel om afspraken te maken over:

• Wanneer medewerkers bereikbaar zijn en wanneer niet
• Of bereikbaarheid buiten de werkuren verwacht wordt 
• Hoe grenzen bewaakt worden

Mogelijke oplossingen zijn werken met permanentiesystemen of wachtdiensten, en het expliciet communiceren van beschikbaarheid naar de doelgroep. Deconnectie is cruciaal om het werk vol te houden en vraagt een gedeelde verantwoordelijkheid van zowel medewerker als organisatie.

Tijdens online werken kunnen medewerkers geconfronteerd worden met verontrustende signalen. Het is niet evident om op dat moment te bepalen hoe hiermee om te gaan, zeker wanneer men hier niet op voorbereid is. Door vooraf afspraken te maken, vermijd je dat medewerkers onder druk zelf beslissingen moeten nemen zonder ondersteuning of richting. Denk als organisatie na over:

• Welke signalen jullie kunnen tegenkomen
• Wanneer actie nodig is en wanneer niet
• Wat jullie rol is bij het omgaan met zulke signalen (bijvoorbeeld observeren, in gesprek gaan, doorverwijzen)
• Wat buiten jullie mandaat valt
• Wie betrokken moet worden en naar wie doorverwezen kan worden
• Wie verantwoordelijk is voor verdere stappen

Zorg ervoor dat medewerkers de te volgen stappen kennen, niet alleen moeten afwegen, en tijdig kunnen opschalen naar bijvoorbeeld een leidinggevende of een andere partnerorganisatie.

Online werken kan risico’s met zich meebrengen, zoals negatieve reacties, trolling of intimidatie. Daarnaast kunnen beelden of gesprekken uit hun oorspronkelijke context worden gehaald, wat schadelijke gevolgen kan hebben voor medewerkers. Bijvoorbeeld wanneer een praktijkwerker een artikel, foto of video online plaatst, kan het gebeuren dat dit materiaal wordt gedeeld, bewerkt of opnieuw verspreid, waardoor de inhoud verkeerd wordt geïnterpreteerd of uit zijn context wordt gehaald.

Het is belangrijk om hier vooraf bij stil te staan en afspraken te maken over hoe je hiermee omgaat. Creëer een open cultuur waarin medewerkers dergelijke situaties kunnen bespreken. Ga als leidinggevende in gesprek om situaties te begrijpen en samen naar oplossingen te zoeken.

Overweeg ook beschermende maatregelen, zoals:

• het gebruik van professionele accounts in plaats van privéprofielen
• het afschermen van persoonlijke gegevens
• ondersteuning rond thema’s zoals trolling, intimidatie en doxxing, zowel in het omgaan met deze situaties als in de bescherming van zichzelf als praktijkwerker
• technische ondersteuning via IT- of privacyverantwoordelijken

Online werken roept vragen op over de professionele houding van medewerkers, zowel in hun werkcontext als daarbuiten. De grens tussen professioneel en privé kan vervagen, zeker omdat online gedrag vaak zichtbaar en blijvend is.

Medewerkers kunnen bijvoorbeeld geconfronteerd worden met cliënten die hun privéprofiel opzoeken of hen toevoegen, met jongeren die selfies met hen nemen of privégesprekken online delen, en in het algemeen met gevolgen van publieke zichtbaarheid van likes, reacties of standpunten.

Dit leidt tot vragen zoals:

• In welke mate geldt de professionele rol ook in de privésfeer?
• Waar ligt de grens tussen professionele verantwoordelijkheid en persoonlijke vrijheid?
• Wat wordt verwacht van medewerkers in hun online gedrag, ook buiten de werkcontext?

Het is belangrijk om hierover duidelijke afspraken te maken, zodat medewerkers weten waar ze staan en hoe ze hiermee kunnen omgaan.

Als leidinggevende kun je er ook op toezien dat praktijkwerkers een duidelijk onderscheid maken tussen persoonlijke en professionele communicatie naar de doelgroep. Dit is belangrijk om ethische grenzen met
de doelgroep te bewaken, maar ook om te vermijden dat persoonlijke of andere privé-informatie van de praktijkwerker onbedoeld wordt blootgesteld. Wanneer de grens tussen persoonlijk en professioneel vervaagt, kan dit immers de privacy van de praktijkwerker in gevaar brengen.

Bij het opstellen van een afsprakenkader is het belangrijk om te beseffen dat er geen one-size-fits-all-aanpak bestaat. Bij deze bouwsteen kwamen verschillende cruciale elementen aan bod, maar elke context is anders. Afhankelijk van de online werking die jullie als team willen uitbouwen, kunnen sommige afspraken essentieel zijn, terwijl andere minder relevant zijn of nog ontbreken.

Daarom is het aangewezen om samen met het team – of met individuele medewerkers – te bepalen welke elementen opgenomen worden. Vaak is het zinvol om te starten met een eerste versie van het afsprakenkader, die nadien verder wordt verfijnd. Naarmate medewerkers meer online actief zijn, zullen nieuwe noden, vragen en uitdagingen zichtbaarder worden. Dit kan leiden tot het uitbreiden of bijsturen van het kader. Een afsprakenkader blijft dus best dynamisch en evolueert mee met de praktijk. Regelmatige evaluatie is daarbij essentieel: wat werkt goed, waar ontstaat druk en waar is bijsturing nodig?

Afspraken moeten voldoende concreet zijn om houvast te bieden, maar tegelijk ruimte laten voor professionele inschatting en experiment. Het betrekken van medewerkers bij het uitwerken van deze afspraken vergroot het draagvlak en zorgt ervoor dat die afspraken beter aansluiten bij de realiteit van het werk.

Zo kun je bijvoorbeeld rond online bereikbaarheid in grote lijnen vastleggen wanneer medewerkers wel en niet beschikbaar zijn. Soms willen medewerkers echter toch buiten deze grenzen werken. Het is belangrijk om daar flexibel mee om te gaan en dit bespreekbaar te maken. Het bewaken van grenzen blijft daarbij een gedeelde verantwoordelijkheid van zowel medewerker als organisatie.

Structurele ondersteuning en overleg zijn onmisbaar. Online situaties mogen geen individueel probleem
worden. Door deze thema’s systematisch op te nemen in teamoverleg of intervisie, ontstaat ruimte om ervaringen te delen, signalen samen te interpreteren en gedragen beslissingen te nemen.